Viết lại sau khi làm: thói quen ghi lại tri thức

Có một câu hỏi âm thầm quyết định một công ty đi được bao xa: khi một người rời đi, họ mang theo bao nhiêu tri thức? Nếu câu trả lời là "rất nhiều", công ty đó đang xây trên cát. Thói quen "viết lại sau khi làm" — ghi lại cách làm ngay sau mỗi việc — là một cách đơn giản để chuyển tri thức từ trong đầu một người thành tài sản của cả tổ chức. Bài viết này nói về thói quen đó và vì sao nó quan trọng.

Vấn đề: tri thức kẹt trong đầu một người

Trong mọi tổ chức, phần lớn cách-làm-thật không nằm trong tài liệu nào. Nó nằm trong đầu người từng làm. Người đó biết bước nào hay hỏng, mẹo nào rút ngắn được nửa ngày, cái bẫy nào ai cũng vấp lần đầu.

Loại tri thức này — gọi là tri thức ngầm (tacit knowledge — hiểu biết có được qua trải nghiệm, khó nói thành lời) — cực kỳ giá trị nhưng cực kỳ dễ mất. Nó biến mất khi người đó nghỉ phép, chuyển việc, hay đơn giản là quên. Và nó không thể nhân bản: người mới phải học lại từ đầu, vấp lại đúng những cái bẫy cũ, tốn lại đúng thời gian đã có người tốn.

Với một công ty vận hành nhiều thương hiệu song song, cái giá của việc này nhân lên nhiều lần. Mỗi thương hiệu mới lại học lại từ số không những gì thương hiệu trước đã học.

"Viết lại sau khi làm" là gì

Thói quen rất đơn giản: ngay sau khi làm xong một việc đáng kể, dành ít phút ghi lại cách bạn đã làm nó. Không phải một báo cáo trang trọng. Chỉ là câu trả lời cho một câu hỏi: nếu người tiếp theo phải làm việc này, họ cần biết gì?

Một ghi chép tốt thường trả lời vài điều:

• Mục tiêu: việc này để làm gì, khi nào thì coi là xong.
• Các bước: làm theo thứ tự nào, dùng công cụ gì.
• Cạm bẫy: chỗ nào dễ sai, điều gì bạn ước mình biết trước khi bắt đầu.
• Kết quả: con số hay bằng chứng cho thấy nó có hiệu quả không.

Điểm mấu chốt là làm ngay sau khi làm, khi trí nhớ còn tươi. Để một tuần sau, bạn sẽ quên đúng những chi tiết khiến ghi chép có giá trị.

Vì sao điều này đặc biệt quan trọng với công ty đa thương hiệu

Sức mạnh lớn nhất của một công ty vận hành nhiều thương hiệu là khả năng lặp lại: điều đã hiệu quả với thương hiệu này có thể áp dụng cho thương hiệu kế tiếp. Nhưng khả năng lặp lại chỉ tồn tại nếu cách làm được ghi lại. Nếu nó ở trong đầu một người, nó không lặp lại được — nó phải được phát minh lại mỗi lần.

Khi một quy trình được viết ra, nó có thể được cải tiến. Người sau đọc, thấy chỗ chưa tối ưu, sửa lại, ghi lại phiên bản tốt hơn. Tri thức tích lũy thay vì đứng yên. Đây là cách một tổ chức trở nên giỏi hơn theo thời gian, chứ không chỉ đông hơn.

Đây cũng là nền của một Business Operating System (hệ điều hành doanh nghiệp — bộ nguyên tắc và quy trình vận hành một công ty). Một hệ vận hành, xét cho cùng, chỉ là tập hợp những cách-làm đã được ghi lại và cải tiến qua nhiều lần. Cách nó giúp nhiều thương hiệu chạy trên cùng một nền tảng được nói tới trong Business Operating System vận hành đa thương hiệu.

Viết thế nào cho hữu ích, không thành gánh nặng

Nỗi lo thường gặp: "viết lại tốn thời gian, mà tôi đang bận." Đúng, nếu bạn hình dung nó là một bản báo cáo dài. Nhưng mục tiêu không phải văn hay. Mục tiêu là đủ để người sau làm được.

Vài nguyên tắc giữ cho việc này nhẹ nhàng:

1. Ngắn hơn bạn nghĩ: nửa trang thường đủ. Một danh sách các bước còn hơn một bài luận không ai đọc.
2. Viết cho người mới, không cho chuyên gia: giả định người đọc chưa từng làm việc này. Giải thích từ viết tắt, nêu rõ chỗ dễ nhầm.
3. Ghi cả cái sai: một việc thất bại và lý do vì sao đôi khi giá trị hơn một việc thành công. Nó giúp người sau khỏi lặp lại.
4. Để nơi người khác tìm được: một ghi chép hay mà không ai tìm thấy thì vô dụng. Lưu vào nơi chung, đặt tên dễ tra.

Một thước đo đơn giản cho chất lượng: đưa ghi chép cho một đồng nghiệp chưa từng làm việc đó, và xem họ có làm được không mà không cần hỏi thêm.

Đây là tư duy Builder

Ở nhiều nơi, con người được chia thành "người dùng" hệ thống và "người xây" hệ thống. Builder (người kiến tạo) là người không chỉ vận hành quy trình mà còn cải tiến và ghi lại nó cho người sau.

Viết lại sau khi làm chính là hành động builder ở dạng nhỏ nhất và hằng ngày nhất. Mỗi lần bạn ghi lại một cách làm, bạn đang đặt thêm một viên gạch vào nền chung — làm cho cả đội mạnh hơn, không chỉ bản thân bạn. Đó là sự khác biệt giữa một người giỏi giữ bí quyết cho riêng mình và một người giỏi làm cho những người quanh mình cùng giỏi lên.

Tri thức không được viết ra sẽ rời khỏi công ty cùng người giữ nó. Tri thức được viết ra sẽ ở lại và lớn lên.

Một thói quen nhỏ, một khác biệt lớn

Không cần một hệ thống phức tạp để bắt đầu. Chỉ cần, sau việc đáng kể tiếp theo, bạn dừng vài phút và tự hỏi: người sau cần biết gì? Rồi viết ra. Làm đủ nhiều lần, nó thành phản xạ. Làm bởi đủ nhiều người, nó thành văn hóa.

Thói quen này gắn với hai giá trị của Equarus: Builder — chủ động cải tiến và sở hữu hệ thống, và Data-driven — ghi lại bằng chứng để quyết định sau này dựa trên sự thật. Cách bốn giá trị hiện diện trong việc hằng ngày được nói tới ở bốn giá trị cốt lõi trong công việc hằng ngày. Và cách chúng tôi phân định để nhiều thương hiệu chạy song song trên nền tri thức chung là chủ đề của tầng Structure: ai làm gì trong công ty đa thương hiệu. Nếu bạn là người thích để lại thứ gì đó tốt hơn sau mỗi việc mình chạm vào, đó chính là tinh thần chúng tôi tìm kiếm ở văn hóa Equarus.