Đa dạng góc nhìn: vì sao đội không nên giống nhau

Có một kiểu đội rất dễ chịu khi làm việc cùng: ai cũng nghĩ giống nhau, họp nhanh, ít cãi nhau, quyết định trong mười phút. Kiểu đội đó chạy rất mượt — cho đến khi nó đâm vào một thứ mà không ai trong phòng nhìn thấy.

Đây là bài về lý do vì sao chúng tôi không xây kiểu đội đó, và cả về những cái giá phải trả khi không xây nó.

Sự đồng thuận dễ dàng là một tín hiệu xấu

Khi một đề xuất được cả phòng gật đầu ngay, có hai khả năng. Một là đề xuất đó quá hiển nhiên đúng. Hai là không ai trong phòng có đủ góc nhìn khác để phản biện.

Khả năng thứ hai xảy ra thường xuyên hơn ta tưởng, và nó nguy hiểm vì trông giống hệt khả năng thứ nhất.

Hiện tượng này có tên: groupthink (tư duy bầy đàn — khi một nhóm ưu tiên sự hòa thuận hơn là đánh giá thực tế). Nó không đến từ việc mọi người ngu. Nó đến từ việc mọi người có cùng nền tảng, cùng kinh nghiệm, cùng cách nhìn — nên cùng có một điểm mù.

Trong công việc xây thương hiệu, điểm mù rất đắt. Một đội toàn người thích thẩm mỹ sẽ làm ra sản phẩm đẹp mà không ai mua. Một đội toàn người mê số sẽ tối ưu đúng một chỉ số sai. Một đội toàn người Việt trẻ có thể bỏ sót hoàn toàn cách một bà mẹ ở Ohio nghĩ về sản phẩm đó.

Đa dạng ở đây nghĩa là gì

Nói cho rõ, vì từ này bị dùng lỏng lẻo.

Chúng tôi không nói về đa dạng như một chỉ tiêu hình thức. Chúng tôi nói về đa dạng nhận thức (cognitive diversity — sự khác nhau trong cách con người xử lý thông tin và tiếp cận vấn đề). Đây là loại đa dạng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng quyết định.

Nó gồm những gì:

Khác nền tảng chuyên môn. Người từ tài chính nhìn một dự án thấy dòng tiền và rủi ro. Người từ marketing nhìn thấy khách hàng và thông điệp. Người từ kỹ thuật nhìn thấy quy trình và điểm gãy. Cùng một dự án, ba bức tranh khác nhau — và bức tranh đầy đủ chỉ xuất hiện khi ghép cả ba.

Khác kinh nghiệm sống. Người từng khởi nghiệp và thất bại có bản năng cảnh giác khác. Người từng sống ở nước ngoài hiểu khách quốc tế theo cách người chưa từng ra khỏi Việt Nam khó có. Người đã làm mẹ nhìn một sản phẩm cho trẻ em rất khác.

Khác phong cách tư duy. Có người nghĩ nhanh, trực giác tốt, quyết đoán. Có người nghĩ chậm, cẩn thận, hay hỏi ngược. Đội chỉ có kiểu đầu sẽ lao vào tường. Đội chỉ có kiểu sau sẽ không bao giờ khởi hành.

Khác cả về việc dám nói ngược. Đây là loại đa dạng ít được nhắc nhất và quan trọng nhất. Một đội có mười góc nhìn khác nhau nhưng chỉ một người dám nói thì thực chất chỉ có một góc nhìn.

Vì sao điều này quan trọng với ecommerce global

Ngành này có một đặc thù: chúng tôi ngồi ở Hà Nội và bán cho người ở Mỹ, Anh, Úc, Canada.

Khoảng cách đó rất lớn. Không phải khoảng cách địa lý — mà là khoảng cách trong cách sống, cách mua, cách nghĩ về một món đồ. Một sản phẩm trang trí nhà cửa có ý nghĩa hoàn toàn khác với người Mỹ so với người Việt. Một dịp lễ quan trọng ở đó có thể là ngày bình thường ở đây.

Cách duy nhất để thu hẹp khoảng cách này là data — đọc hàng trăm đánh giá thật, phân tích hành vi thật, để khách hàng dạy mình. Nhưng data phải được đọc bởi con người, và con người đọc data qua lăng kính của chính mình.

Một đội đồng nhất sẽ đọc cùng một tập dữ liệu và rút ra cùng một kết luận — kể cả khi kết luận đó bỏ sót thứ quan trọng nhất. Một đội đa dạng sẽ tranh cãi về ý nghĩa của cùng tập dữ liệu đó, và chính cuộc tranh cãi đó lôi ra thứ mà một người không nhìn thấy.

Đây là lý do trong khối R&D, chúng tôi welcome người từ nhiều nền tảng khác nhau, không chỉ người học đúng ngành. Lý do đầy đủ ở vì sao Equarus welcome freshers.

Đội giống nhau ra quyết định nhanh hơn. Đội khác nhau ra quyết định đúng hơn. Về dài hạn, chỉ có một trong hai điều đó có giá trị.

Cái giá của đa dạng — và cách trả nó

Sẽ không trung thực nếu chỉ nói mặt tốt. Một đội đa dạng khó vận hành hơn thật.

Họp lâu hơn. Tranh luận nhiều hơn. Có những cuộc trao đổi căng, và có những lúc hai người không thể thuyết phục được nhau. Nếu không quản lý được, đa dạng biến thành hỗn loạn — và hỗn loạn tệ hơn cả sự đồng nhất.

Vì vậy đa dạng chỉ hoạt động khi có ba thứ đi kèm.

Thứ nhất: một tiêu chuẩn chung để phân xử. Với chúng tôi, đó là data. Khi hai người bất đồng, câu hỏi không phải "ai có chức vụ cao hơn" mà là "số liệu nói gì". Không có tiêu chuẩn chung, mọi tranh luận biến thành cuộc thi ai to tiếng hơn.

Thứ hai: an toàn để nói ngược. Nếu người nói khác đi bị nhớ mặt, đa dạng góc nhìn chỉ tồn tại trên giấy. Người ta sẽ nghĩ khác trong đầu và gật đầu ngoài miệng. Một tổ chức muốn thật sự có nhiều góc nhìn phải làm cho việc phản biện trở nên an toàn — kể cả khi phản biện người ra quyết định.

Thứ ba: một điểm dừng rõ ràng. Tranh luận phải có hạn. Đến lúc nào đó, có người quyết, và cả đội thực thi hết mình kể cả người không đồng ý. Bất đồng rồi cam kết — không phải bất đồng rồi làm nửa vời. Đây là chỗ Speed and Result giữ cho đa dạng không biến thành tê liệt.

Đa dạng không phải sự dễ dãi

Một hiểu lầm cần chặn: đa dạng góc nhìn không có nghĩa mọi ý kiến đều đúng ngang nhau.

Một ý kiến dựa trên dữ liệu tốt hơn một ý kiến dựa trên cảm giác. Một phản biện có lập luận tốt hơn một phản biện chỉ vì muốn khác đi. Đa dạng mở rộng tập ý tưởng được xem xét — nó không hạ tiêu chuẩn đánh giá những ý tưởng đó.

Điều này cũng có nghĩa: đa dạng về góc nhìn, nhưng đồng nhất về giá trị. Chúng tôi muốn người nghĩ khác nhau, đến từ những nơi khác nhau, giỏi những thứ khác nhau. Nhưng cùng tin vào data hơn cảm tính. Cùng coi tốc độ và kết quả thật là quan trọng. Cùng giữ tâm thế học mỗi ngày. Cùng là người xây, không phải người dùng.

Bốn điều đó không thương lượng. Mọi thứ khác thì càng khác nhau càng tốt. Bạn có thể đọc chi tiết ở bốn giá trị cốt lõi trong công việc hằng ngày.

Nếu bạn thấy mình khác số đông

Có thể bạn đến từ một ngành chẳng liên quan. Có thể bạn hay là người duy nhất trong phòng đặt câu hỏi ngược. Có thể bạn từng bị nói là "khó tính" vì không gật cho xong chuyện.

Ở nhiều nơi, đó là điểm trừ. Ở đây, nó là thứ chúng tôi đang tìm — với một điều kiện: bạn nói ngược bằng lập luận và dữ liệu, không phải bằng bản năng phản đối.

Nếu điều đó nghe giống bạn, văn hóa Equarus là chỗ nên đọc tiếp, và các vị trí đang mở là chỗ để bắt đầu.