Làm việc xuyên múi giờ: đội Việt phục vụ khách Mỹ

Một người xây thương hiệu ở Equarus ngồi tại Hà Nội, nhưng khách của họ ở New York, London hay California. Khoảng cách đó không chỉ là địa lý — nó là mười mấy tiếng lệch nhau trên đồng hồ. Và chính khoảng lệch ấy định hình cách chúng tôi sắp xếp một ngày làm việc. Bài này kể về thực tế đó.

Khoảng cách mười mấy giờ nghĩa là gì

Việt Nam ở múi giờ UTC+7. Bờ Đông nước Mỹ chậm hơn khoảng 11 đến 12 tiếng, bờ Tây chậm hơn tới 14 đến 15 tiếng, tùy mùa. Con số nghe khô khan, nhưng hệ quả rất cụ thể.

Khi đội ở Việt Nam bắt đầu buổi sáng, nước Mỹ đang là buổi tối hôm trước. Khi đội Việt Nam kết thúc ngày làm việc lúc chiều muộn, nước Mỹ mới chớm sáng sớm. Nói cách khác, phần lớn ngày làm việc của chúng tôi trùng với ban đêm của khách hàng. Họ ngủ trong lúc chúng tôi làm.

Đây là điều đầu tiên một người mới ở Equarus phải làm quen: bạn phục vụ những người bạn gần như không bao giờ trò chuyện trực tiếp, vào đúng lúc họ đang ngủ.

Ca đêm của khách là ca ngày của mình

Điều này nghe như một bất lợi, nhưng nhìn kỹ lại là một cách vận hành có nhịp riêng.

Mọi việc đội Việt Nam làm trong ngày — tối ưu listing, chỉnh quảng cáo, chuẩn bị nội dung, xử lý vận hành, quyết định nhập thêm hàng — đều được hoàn tất trong khi nước Mỹ ngủ. Đến khi khách hàng thức dậy và mở điện thoại, cửa hàng đã ở trạng thái mới, tốt hơn hôm qua. Giống như một đội chuẩn bị cửa hàng suốt đêm để sáng ra khách bước vào thấy mọi thứ sẵn sàng.

Nhưng cửa hàng trên sàn không bao giờ đóng. Quảng cáo chạy 24 giờ, đơn hàng về suốt đêm, tin nhắn và đánh giá của khách đến trong lúc Việt Nam đang ngủ. Vì vậy buổi sáng ở Hà Nội thường bắt đầu bằng một việc: đọc lại xem đêm qua bên Mỹ đã xảy ra chuyện gì, rồi phản ứng.

Khách của chúng tôi ngủ khi chúng tôi làm. Việc chúng tôi làm trong ngày phải sẵn sàng cho lúc họ thức dậy.

Việc gì cần đồng bộ trực tiếp, việc gì để bất đồng bộ

Vì không thể lúc nào cũng cùng thức với khách, câu hỏi quan trọng là: việc gì buộc phải xử lý gần như tức thì, việc gì có thể để bất đồng bộ (asynchronous — không cần cùng lúc).

Cần xử lý nhanh, đôi khi ngoài giờ hành chính:

• Sự cố gấp: một listing bị lỗi, quảng cáo tiêu tiền bất thường, hết hàng đột ngột.
• Cảnh báo sức khỏe tài khoản trên sàn.
• Những tình huống chăm sóc khách cần phản hồi trong giờ Mỹ.

Có thể để bất đồng bộ, xử lý theo nhịp ngày Việt Nam:

• Phần lớn phối hợp nội bộ, chuẩn bị nội dung, phân tích, lập kế hoạch.
• Những cải tiến listing và sản phẩm không mang tính khẩn.

Điều tinh tế là: với khách hàng, chúng tôi vốn dĩ đã "bất đồng bộ" sẵn. Khách không gọi cho bạn — họ đọc listing, xem hình, đọc đánh giá. Nghĩa là listing và nội dung của bạn phải nói thay bạn, vào lúc bạn đang ngủ.

Kỷ luật của làm việc xuyên múi giờ

Cách làm việc này chỉ chạy tốt nếu có vài kỷ luật đi kèm.

Ghi lại rõ ràng và bàn giao gọn. Vì không thể quay sang hỏi nhau bất cứ lúc nào, mọi thứ quan trọng phải được viết ra. Người ca sau đọc là hiểu, không cần chờ người ca trước tỉnh dậy.

Giám sát và cảnh báo tự động. Vấn đề xảy ra lúc nửa đêm cần được phát hiện sớm, không phải đợi đến sáng mới biết. Hệ thống theo dõi tốt là tấm lưới an toàn cho một đội ngủ trong khi thị trường vẫn thức.

Quyết định không phải lúc nào cũng chờ được. Khi thị trường Mỹ biến động lúc nửa đêm và người phụ trách chưa online, người đang thức và sát việc nhất phải tự quyết. Đây là lý do làm việc xuyên múi giờ gắn chặt với việc đẩy quyền quyết định xuống gần nơi có thông tin — chủ đề của bài ra quyết định gần nơi có thông tin nhất.

Lợi thế ẩn của đội Việt

Nhìn bề ngoài, chênh múi giờ là trở ngại. Nhìn kỹ, nó có thể là một lợi thế.

Ngày làm việc của Việt Nam phủ lên đúng ban đêm của nước Mỹ. Trong lúc đội của nhiều đối thủ ở Mỹ đã tan làm và đi ngủ, đội Việt Nam vẫn đang sửa lỗi, tối ưu và cải tiến cửa hàng. Tốc độ phản hồi — một vấn đề được xử lý trong đêm thay vì để đến hôm sau — có thể là khác biệt thắng thua trong một thị trường cạnh tranh gắt.

Và ở tầng con người, đây là một điều đáng tự hào lặng lẽ. Một người trẻ ngồi ở Hà Nội, phục vụ khách hàng ở một thị trường cách nửa vòng trái đất, và làm điều đó đủ tốt để cạnh tranh sòng phẳng với các đội bản địa. Đó chính là ý nghĩa của việc xây thương hiệu global do người Việt làm chủ.

Làm việc xuyên múi giờ không dành cho tất cả mọi người. Nó đòi hỏi kỷ luật, khả năng làm việc bất đồng bộ, và tinh thần tự chủ. Nhưng với người hợp, nó biến một bất lợi địa lý thành một nhịp làm việc lợi thế. Muốn biết cách sắp xếp thời gian và không gian làm việc cho hợp lý, đọc thêm làm việc hybrid: tận dụng cả hai nơi. Còn nếu bạn muốn hiểu văn hóa đằng sau cách làm việc này, xem văn hóa Equarus.